德国杜塞尔多夫零售业展

品牌形成與發展:

張家口汽車站“心心服務”品牌的形成與發展,歷經了初步形成、培育凝練和延伸發展三個時期。2004年以前,車站的候車環境、客運秩序現象混亂,司乘人員喊客、拉客、倒客、甩客現象日益嚴重,直接侵犯了旅客自由選乘的權利,更加影響了車站的社會聲譽,客票收入有減無增,經濟效益受到嚴重影響。面對這種情況,車站領導多次組織召開專題會議,在集團公司統一部署、大力支持下,我們經過認真分析,下定決心徹底根治喊客、拉客現象,凈化客運環境,經過3個多月的集中治理,徹底的將一些專職“客托”清除出車站,為司乘人員提供了一個公平經營的客運市場,成績如何長久維持,在集團公司的指導下,經車站領導班子研究,我們將車站的品牌文化建設正式提到全站工作的重要日程,于2004年向國家工商總局正式注冊了“心心服務”品牌,并制定出了一套系統的服務程序和三項管理模式(稽查堵漏、場區封閉、旅客引導)。

起初,封閉管理模式沒有得到旅客的理解和司乘的配合,部分旅客及司乘態度蠻橫,對職工進行任意辱罵、推搡,但簡單的一句服務原則——“旅客永遠是對的,即使不對也不可挑剔”約束了職工的言行,捍衛了“心心服務”品牌的推行,可以說“心心服務”品牌是職工的忍屈辱、毅堅持打造出來的。

“心心服務”品牌地不斷培育與延伸,推動了客運站文化建設的發展,近幾年,車站每年都推出一個新的服務主題,如“三小工程”、“五個一工程”、“十心十意工程”以及今年推出的“三溫暖工程”等活動,“三溫暖工程”面向旅客、司乘、職工三種不同的人群開展。

“心心服務”品牌經過幾年的精心打造,汽車站的服務水平、服務意識和文明形象獲得了質的飛躍。車站經濟效益年年攀高,職工工資年年遞增,職工有了主人翁精神,工作的積極性變強了,服務理念融入了心里,由被動服務變為主動服務,由站內服務延伸到站外服務,“心心服務”品牌推動了企業的發展,在我們全站職工的精心打造下,“心心服務”品牌在不斷地延伸升華。

“心心服務”品牌成果:

真情創建品牌  文化提升服務

 

張運集團張家口汽車站成立于1949年3月,是一個擁有60多年歷史的專業汽車客運站。日迎送旅客7000余人次,高峰日達11000余人次,進站營運車輛514部,日發班次492個,是京冀晉蒙交界的客運交通樞紐。

多年來,張家口汽車站堅持以科學發展觀為統領,以創建品牌客運站為目標,堅持走特色文化、品牌創效的發展之路。通過八年的實踐探索,逐步形成了以“創建國內品牌客運站”為目標,以“團結、敬業、卓越、創新”為客運站精神,以“在服務中求發展”為核心價值觀和以“車票是請柬,旅客是貴賓”為服務理念的站文化體系。從而培育了一支愛崗敬業、無私奉獻、團結協作、敢為人先的干部職工隊伍。2012年12月,張家口汽車站創造的“以創建一 流品牌客運站為目標的企業文化體系建設”被中國交通企業管理協會評為2012年度全國交通企業管理現代化創新成果二等獎,并收錄于中國時政經濟出版社《全國交通運輸企業管理創新成果集》中,詳見P852頁。

2004年,在集團公司的統一部署下,張家口汽車站開展了創建服務品牌工作,逐步營造出以“心心服務”品牌為核心的企業文化創建活動氛圍,同時在國家工商總局注冊“心心服務”品牌。2011年張家口汽車站按照省交通廳和市交通運輸局的具體要求開展了學習貫徹胡總書記視察保定重要講話精神,圍繞全市開展的“三學習”活動和全省交通系統創先爭優活動,對標學習郭娜陸地航空班、全面提升服務水平以及“溫馨旅途、親情服務”創建活動,進行了認真的安排和落實,制定了實施方案,掀起了“學習講話、爭創先進、建立品牌、優化服務、提高水平”的高潮。品牌活動從引入、創建、建設各個階段都體現了不同時期的主題和內容,收到了顯著的效果。

一、通過服務品牌的創建提升服務水平

品牌代表著企業形象,標志著競爭地位,同時也反映了一個企業的核心競爭力。將品牌創建的理念和手段引入客運服務領域,是提升企業影響力、軟實力的重要途徑。作為我市唯一一家老牌客運站,近年來,張家口汽車站順應客運市場改革發展的要求,在不斷滿足廣大百姓日益增長的多元化服務需求的同時,不斷完善創新服務內涵,提升服務水平,提高窗口形象的影響力。

張家口汽車站將優質服務與企業發展等同關注。工作中強抓服務,為使平凡的服務彰顯其獨特的服務魅力,一是按照省廳下達的全省客運站文明服務規范,圍繞車站目標愿景,完善了質量體系內容,創新了集服務程序、語言標準、儀態儀表、業務知識等綜合服務標準,升華了“十心十意”達標服務標準,做到了“服務標準、服務能力、服務形象、服務設施、行為規范、管理規則”六統一。如:服務形象規定了服務員發式、表情、飾物、手足、著裝、站姿、坐姿、禮儀手勢和行為舉止,體現了整齊劃一的標準化管理。二是修訂完善了車站管理制度,并將服務工作與行風建設工作緊密結合,制定出臺了相應的規章制度、考核制度及首問負責制等六項監督制度;實施了目標管理、星 級服務考核管理,從制度上保證了品牌建設的責任落實。三是通過實施服務承諾、旅客意見箱、旅客滿意度調查、明察暗訪等措施,建立了行評員、旅客、客運公司、司乘人員四級監督機制,并通過會議座談、走訪座談、聯誼的形式,強化內外服務監督,效果明顯。

二、通過服務品牌的創建凝聚一流的團隊

服務鑄造品牌,品牌成就夢想。“心心服務”品牌的塑造是車站員工長期服務在各個領域的縮影,也折射出了員工與時進取的鮮明文化個性和特征。

隨著企業文化建設的不斷深入,在“心心服務”品牌創建工作中,張家口汽車站一是確立了“文化建站、品牌興站”的理念。從理念識別系統、行為識別系統和視覺識別系統三個層次推進企業品牌創建工作,逐步培育和引導職工迸發出嶄新的團隊創造力,每一名員工把企業當成自己實現價值、展現自我的平臺,把崗位當作施展才華、充實人生的舞臺,主動將自己的行為與企業的榮譽融為一體,形成了企業積極向上、創新發展的核心競爭力。二是確立了品牌建設的長效機制。持之以恒的對員工開展科學發展觀教育,把培育企業精神、塑造企業價值觀同愛國主義、社會主義、集體主義教育緊密結合,每年確定一到兩個鮮明的主題來開展群眾性宣傳教育活動,讓身邊人講身邊事,讓身邊事教育身邊人,把車站的戰略目標、灌輸給每一名員工,把個人愿景培育成為全站的共同愿景,提升了廣大員工愛崗敬業的責任感、加快發展的緊迫感、不進則退的危機感,以此凝心聚智,擔負使命。

三、通過服務品牌的創建帶動班組文化建設

班組文化是企業文化的基石,為使“心心服務”品牌生根發芽,開花結果,張家口汽車站根據自身及班組特點,細化品牌精神,提煉創建出獨具特色的班組文化,打造出與車站“心心服務”品牌相輔相成的“心心服務”標桿班組以及具有鮮明特色的共10個班組品牌,這些各具特點的班組文化,進一步延伸了“心心服務”品牌的內涵,成為職工看得見、體會得到的活動平臺。

2011年,車站提出了新一輪的對標定位創先爭優活動,號召全站職工以“學黨章、學黨史、學先進”三學習活動為契機,以“郭娜陸地航空班”為榜樣,認真研究并結合實際展開討論,開展了“學習郭娜航空班、提升服務水平”活動,在車站“心心服務大品牌的感召下,在精心打造班組子品牌的基礎上,將“星星迎門班組”創新,打造出一支集綜合性、流程性、特色性于一體的“心心服務”標桿班組,并將原有單一的迎門服務工作職責擴展為集導乘、迎門、安檢、廣播、咨詢、流動服務于一體的綜合服務班組。近兩年,在班組長白雪的帶領下,他們提出了班組要樹立主人翁精神,無私奉獻精神,旅客第一精神,吃苦耐勞精神,制定了“心心服務”班組文化手冊,總結創新了服務方法,即:“三心”、“四字”、“五細心”、“六注意”服務方法以及百項便民服務措施,極大地方便了旅客出行,同時班組成員還認真翻閱資料,編制了“急救通”、“市情通”口袋書并銘記于心,最大限度地滿足不同旅客的需求,實現了企業文化建設的升華和客運服務水平的再提升。

四、通過服務品牌的創建營造客運站和諧氛圍

品牌必須以和諧為準則才能發揮其生命力,多年來,車站把關心旅客、關愛司乘和關懷職工作為創建“和諧車站”的基礎,穩步開展了以人為本的“三溫暖”活動。

一是針對旅客開展的“愛心工程”。車站在硬件服務上,增設了充電器、行李車、小藥箱,以及旅客出行指南冊、乘車明白卡、出行安全提示卡、定票卡等多項便民服務項目。在候車廳設立了“愛心救助站”,活動中,涌現出了許多好人好事,有為殘疾旅客推輪椅、為旅客縫靴子感動他人的土融雪,多次拾金不昧的何蓉,為貧困旅客買面包飲料用感恩的心去回報他人的白雪,平凡之中見真情救助一名精神障礙患者的郝志琴,以及忘我奉獻、任勞任怨、關心企業關心他人的韓彥金、鄭凱等許多優秀員工,通過他們自覺主動的管理與服務,延伸了“心心服務”品牌,將“溫暖”融入到每一位旅客的心中。二是針對司乘人員開展的“溫馨工程”。一雙印有“安全駕駛、心系旅客”安全標語的手套,一杯涼涼的綠豆湯,逢年過節一盒點心水果……東西不多、價錢不貴,但司乘人員從內心感受到了車站這個大家庭的溫暖,從而使管理與被管理的關系轉換成為親情和友情的和諧關系。三是針對職工開展的“溫暖工程”。當職工家里每逢喜事時我們送去祝福,當遇到困難時我們及時送去安慰和幫助。每逢節假日,車站領導親臨困難職工家中進行慰問,并送上油、米、面以及過節費;在舉家歡聚的節假日,車站領導都要到一線崗位慰問,為堅守崗位的員工準備可口的晚餐,同時還對家庭生活困難、子女上學等開支較大的職工,送去車站的關懷。企業對職工的關懷,喚起的是職工對社會的奉獻,對旅客親情般的服務,張家口汽車站開展的“三溫暖”活動和“愛心救助站”得到了中國慈善機構的好評,并在中國慈善公益報頭版進行報道。

五、通過服務品牌的創建促進企業發展

在競爭日益激烈的環境中,對于服務行業而言,誰的服務更好,誰就能贏得客戶,誰就能立于不敗之地。“心心服務”品牌的含義是心與心的貼近,心與心的感受,心與心的相通,心與心的交融。“心心服務”品牌標識由“張運”兩字,以及漢語拼音首寫字母“Z”和“Y”組合而成的“心”形圖標,它代表張運人用真心為旅客、為車輛經營者、也為內部員工服務,搭建起心與心的橋梁。圖形由紅、黃、藍三種顏色組成,紅色象征著熱情、忠誠;黃色象征著陽光、透明;藍色是大海的顏色,寓意張運人以滿腔熱情和寬大的胸懷,迎接四面八方的賓客,為他們提供真誠的服務。多年的品牌創建工作,推動了客運站管理與發展的快速提高。在“心心服務品牌的引導下,車站創新管理模式,把“旅客走得滿意,走得及時”作為關注點,按照客運流量信息,提出了“及時發”管理服務法。即平時采取正班正點發車,高峰及節假日采取正班正點和流水發車相結合的做法。通過兩年多的實踐,徹底解決了旅客滯留問題,候車大廳再也看不到急躁的旅客和擁堵的現象。管理和服務模式的創新給車站帶來了巨大的經濟效益和社會效益,近兩年客票收入連年增長超過30%,員工工資年度平均遞增22.8%。車站管理服務獲得了第19屆全國企業管理現代化創新成果二等獎。

幾年來,張運集團張家口汽車站在市交通運輸局的正確帶領下,通過不斷的實踐和探索,企業服務水平快速提高,連續多年被交通運輸部授予“文明汽車客運站”、“文明示范窗口”、“交通文化建設示范單位”及中華全國婦聯授予“巾幗文明崗”;河北省交通廳授予“三星窗口單位”、“十大文明服務品牌”、“十佳群眾滿意窗口”;以及中國交通報萬里行“全國百家旅客最 滿意的汽車站”等榮譽。

媒體報道摘要:《張家口日報》

張家口汽車站“心心服務”送真情

    “車票是請柬,旅客是貴賓”“張開雙臂,運送真情”這是張家口汽車站的站歌《心心服務之歌》中的歌詞,也是該站全體職工一直奉行的服務理念。多年來,該站一直堅持走文化建站、品牌興站的發展之路,通過不斷完善企業文化內涵,打造出享譽張垣的“心心服務”品牌,徹底改變了傳統的服務理念和方式。每天,張家口汽車站都發生著同樣或不同樣的故事,有些故事也許不精彩但同樣感人。                           

                                  中國人真好!

    在汽車站,工作人員每天會遇到不同的旅客來求助,但是去年夏天的一個下午,他們遇到一位特殊的求助者。

    16時,一位身著騎行服的外國友人急匆匆地跑進車站,沖向服務臺。他一邊急切地用手比劃著,一邊用蹩腳的中文說著自己的情況。

    經過漢語、英語、手語等多方交流,工作人員終于聽明白了。原來,求助者是美國一家自行車俱樂部的成員,這次到中國來騎行。當他在騎行到壩上時,因自行車出了故障,就搭乘班車來到張家口。由于疏忽,他把頭盔落到了班車的行李架上。失去了頭盔,就失去了安全保障,求助者一個勁地用手語表示著頭盔的重要性。由于著急,豆大的汗珠從他的額頭落下。因下車匆忙,求助者沒有記清班車的班次,車牌號也不知道。更讓工作人員為難的是,這趟班車是一輛過往車,在平門附近卸下旅客就走了,沒有進車站,找班車車主等于是大海撈針。

    站長馬愛宏聽說此事后也急忙趕到現場,她在安慰這位美國運動員的同時,對工作人員說:“大家辛苦點,想辦法為他找到頭盔。頭盔對這位美國運動員重要,而且更重要的是,要在國外友人面前樹立我們中國人的良好形象。”

    大家根據僅有的一點線索多方聯系。18時,工作人員終于打聽到這是一班進南站的班車,并及時與車主取得聯系。然而,司機已經下班回家休息了。聽說了這種情況后,司機立即返回車場,發現在行李架上有一個頭盔靜靜地躺著。之后,工作人員迅速打車趕到南站取回頭盔。這位率直的美國運動員看著失而復得的頭盔,豎起大拇指:“中國人真好!”

一針一線連起車站與旅客的心

    在張家口汽車站,“心心服務”的理念深入人心,每一位客運員工都把奉獻的精神落到實際工作當中,“心心服務”班組的員工更是如此。她們時時牢記自己的崗位職責,扶老攜幼,幫助他人,讓旅客感受親人般的溫暖。

    1月18日7時,在車站候車大廳候車的一位中年女子拖著右腳走到服務臺前,她尷尬而又著急問當班的土融雪:“妹子,車站附近有修鞋的嗎?”

    “有,可是現在太早,修鞋師傅還沒出攤。”土融雪的話音剛落,中年女子面露難色,“怎么辦呀,7點半就要發車了。”

    原來,這位旅客由于著急買票,結果跑了幾步就把把右腳靴子的拉鏈跑開了一個口子。人生地不熟,走又走不了,她著急的不知怎么辦才好。

    一看這情況,土融雪立刻從回服務臺拿上針線來到中年女子的座位跟前,說:“大姐,我幫你縫縫吧。”

    座椅上的中年女子把右腳伸出,土融雪半跪在中年女子的面前,一針一線的縫了起拉鏈來。小小的鐵針在她的手中飛舞,技術嫻熟,針腳勻溜。10多分鐘后,拉鏈縫好,土融雪直接用牙齒咬斷線頭。

    中年女子被眼前這位素昧平生的工作人員感到了,激動得連聲感謝。她說:“妹子,像你這樣的員工太少見了!你的一針一線連起了車站與旅客的心。”

    旁邊的旅客更是豎起拇指:“張家口車站員工素質真是高啊!”

    直到今天,目睹這一情景的執勤民警張警官還惋惜地直拍大腿,“要是當時我帶個相機,抓拍這個感人的場景就好了。”

對于大家的贊揚,土融雪卻淡淡地說:“這種事在車站經常發生。只要上班,就不再是那個小小的我,我代表著張家口汽車站的形象。”

車站工作人員給了我第二次生命

   “常懷感恩之心,常念相助之人。把我最真誠的祝福送給您。”中秋節,站務主任郭寶琴接到這樣一條短信。發短信的人叫王麗霞,陽原縣人。

    郭寶琴已經幾乎記不起王麗霞這個人,但王麗霞卻始終記著郭寶琴及張家口汽車站“心心服務”班組的工作人員。

    3月4日8時30分,從陽原縣乘坐班車到張家口的王麗霞,在車站等著換車到崇禮縣時,她突然抽搐起來,面色蒼白。鄰座的乘客嚇得不知所措。“心心服務”班組的工作人員白雪發現這一情況后,急忙向站務主任郭寶琴進行了匯報。

    一番詢問后,郭寶琴獲悉王麗霞在十多年前患過心臟病,之后她一直沒有在意。而且由于走得匆忙,早點也沒吃。郭寶琴急忙給她拿來了面包和熱水,并給她遞上了速效救心丸。漸漸地,王麗霞的病情好轉,面色紅潤起來。

在重點旅客休息室,王麗霞嗚嗚地哭了起來,她說:“當時,我真害怕,怕死在這里。兒子還在上學,他需要我。”病情好轉后,王麗霞返回陽原縣。臨走時,她激動地說:“郭主任,您給了我第二次生命,我們全家人忘不了您和車站的工作人員。”此時,郭寶琴和王麗霞一個淚眼婆娑,一個淚雙行。

阿姨,就讓我做您的干兒子吧!

“阿姨,謝謝您救我,就讓我做您的干兒子吧。”離家出走的小虎(化名)拉著郭寶琴的手,央求道。

    這是發生在去年夏天的一件事。一天下午,9歲的小虎拿著一元錢要買去北京的車票。售票員胡彥飛立即意識到,這又是一名離家出走的小孩。她立即把這一情況向郭寶琴進行了匯報。郭寶琴趕到后,與小虎進行了一個多小時的交流,小虎警惕的心放松了。他說,下午上學時,他趁送他上學的家人不注意,剛一進校門就又溜了出來,準備到北京逛逛。等小虎說出家人的電話后,郭寶琴及時與他們取得聯系。這時,家人和學校正在焦急地尋找小虎。然而,就在家人準備領著小虎回家時,他突然跪在郭寶琴的的面前,要認她為干媽。盡管相處只有幾個小時,但小虎被車站工作人員打動了,他深深喜歡上了善解人意的郭寶琴。

“心心服務”提升服務水平

    張家口汽車站站長馬愛宏介紹:張家口汽車站成立于1949年3月,隸屬于張家口通泰運輸集團有限公司,營運線路189條,日迎送旅客7000余人次,高峰時旅客達到11000余人次,營運車輛514部,日發班次492個,是華北地區重要客運樞紐之一。然而,以前汽車站的服務質量卻一度令市民感到不滿,站外喊客、拉客、倒客、甩客等現象層出不窮。針對這些問題,汽車站將企業文化建設提到全站工作的重要日程,成立了專門領導小組,開始制定和編寫總站企業文化體系。2004年,該站確定了“心心服務”品牌,同時確立了“文化建站、品牌興站”的理念,并成為全省第一個以客運站“心心服務”品牌注冊的企業。

    馬愛宏說:“心心服務”品牌推動了企業的發展;持續的班組文化建設,徹底改變了過去傳統的服務方式。職工服務意識不斷增強,由“等旅客”變為主動“接旅客”;由“等著問我”變為主動“我問旅客”;由“指揮管理”變為“服務管理”。從旅客進站、購票、候車、檢票、上車、出站整個過程都能體現到全站員工的真情服務,每一個班組、班組的每一個細胞都播撒著車站“心心服務”理念的種子,“心心服務”品牌極   大地擴大了車站的知名度和美譽度。

    “心心服務”大品牌的感召下,精心打造出一支集綜合性、流程性、特色性、高標性于一體的體驗式的“心心服務”班組。“心心服務”品牌調動了職工的主人翁精神和創新精神,激發了職工創先爭優的責任感和愛崗敬業精神。僅今年以來,張家口汽車站救助離家出走及走失的兒童有20多人,為旅客找回遺失的錢包60多個、手機50多部、行包40多個。 

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